一、案例简介

   投诉人熊某常住于成都，曾于2016年在前海人寿四川分公司做过代理人，于2013年至2021年在我司九江中支多次购买了保险总计18份，有重疾险、年金险、意外险等累计保费30多万元，期间多次办理过领取、复效、贷款、退保等业务，也办理过理赔。从2021年开始举报投诉我司，要求名下所有保单全额退保。我司投诉人员多次与其电话沟通，进行协谈，但均未达成协议。

   考虑到投诉人在异地，电话沟通不利于协谈解决纠纷矛盾，在原九江银保监分局的支持下，我司求助于九江保险行业协会，通过行协与九江市中级人民法院沟通，利用法院的远程调解室进行远程调解，2023年4月，在行协的主持调解下，我司与投诉人最终达成了通融退保的协议，成功化解了与客户的多年纠纷，也成为九江保险行业协会第一例远程调解成功的案例。

   二、案例分析

    此件投诉之所以持续2年多的时间，有以下原因：一是客户自己就曾做过保险代理人，对保险的意义和功用应该是很了解的，又在长达7年的时间里，先后多次购买我司的多份保险，并办理过理赔、保全等业务，因此客户在投诉中的一些理由是不成立的；二是投诉人在成都，距离九江路程很远，公司投诉处理人员只能与客户电话沟通，增加了沟通协谈的难度。

   三、案例启示

   坚持以人民为中心、人民至上的价值取向，要把深入贯彻落实习近平总书记关于“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示作为投诉处理、纠纷化解的核心思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”,坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，在化解纠纷矛盾时，遇到困难要迎难而上，要想办法、创新思路去主动克服，最终妥善解决矛盾纠纷。