一、消费者权益保护工作重大信息

2025年，泰康人寿福建分公司坚持以人民为中心的价值取向，始终坚守高质量发展初心，把消费者权益 保护工作摆在经营发展的重要位置，坚定践行诚信经营，商业向善，贯彻公司“服务好”战 略，加强消费者权益保护体制机制建设，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，构建权责清晰、协同高效、管控到位的消保工作格局，切实履行机构主体责任，全力保障消费者合法权益。

1.持续完善消保组织架构，加强公司治理。我公司消费者权益保护委员会定期召开工作会议，将消费者权益保护工作纳入消委会议事日程，全体管理干部专项审议消保工作报告，持续关注消费者权益保护工作进展情况，加强日常工作监督，2025年总结召开消委会工作会议7次，审议及通达消费者权益保护各工作事项。高管积极参与讲消保、户外教育宣传、内部消保培训、重大疑难投诉处理等事项工作中，提升全员消保意识，推动消保要素融入售前、售中、售后公司经营全流程环节。

2.持续完善消保制度体系，加强工作整体规划。我司2025年修订34项消保制度，加强消保工作整体规划。制定或修订并下发包括消保审查、信息披露、营销宣传管理、合作机构管理、可回溯管理、纷纷化解等消费者权益保护工作制度。建立2025年度消保工作计划、年度培训计划、年度金融教育计划、消保内部考核方案、评优方案等，加强消保工作整体规划。

3.持续加强考核，压实各层级责任。落实管理层工作要求，将消费者权益保护、投诉纳入各部门、各机构考核。对各部门、各机构设置差异化消费者权益保护考核方案，将消费者权益保护指标纳入年度考核，投诉纳入月度绩效，每月落实考核，不断压实 各层级消费者权益保护责任。

4.持续完善各项机制，清单化推动工作开展。消费者权益保护部门协调推动各部门、各机构工作有序开展，建立“季度有计划、月度有追踪、季度有通报、年度有评价”清单化追踪机制，推动消费者权益保护工作有序开展。

5.完善消保审查开展强制性约束机制。2025年我司针对公众号宣传、营销资料宣传、协议制定、短信等系统程强制嵌入消保审查流程，对新增产品和服务宣传材料等事前进行把关，确保无侵犯消费者权益，2025年总计开展消保审查768次，提出实质性修改意见37次，意见采纳率100%。

6.持续加强队伍培训，提升消费者权益保护意识。建立并完善消费者权益保护课程体系、培训机制、评价体系和荣誉体系，加强队伍管理。开展内部员工消费者权益保护培训，强化员工消费者权益保护意识。2025年我司结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等消保培训，累计参训人次59205人次，覆盖公司内外勤人员。

7.持续开展常态化教育宣传，保护消费者受教育权。推动公益性金融知识宣传教育专区建设，线下在非自营网点成立“消费者权益保护金融教育基地”5个，同时，加强自有网点消保教育基地建设，在健康财富体验中心挂牌消保教育基地，并将2月20日至26日、5月20日至26日、8月20日至26日、11月20日至26日定为“消保金融教育基地活动周”。线上公司在APP、官微、官网、微博、小红书等渠道建立消保专栏，为大众搭建深入学习金融知识的平台，持续开展常态化教育宣传，2025年分公司累计发布各类宣传文案、视频超200篇，阅读总量超200万次。常态化金融教育方面，制定活动方案，明确活动主题、活动内容及活动要求，月月有主题，季度有活动，金融教育常态化。集中教育宣传方面，落实监管要求，积极组织开展各类集中宣传教育活动，联合媒体扩大宣传面，如2025年金融宣传月期间公司联合东南网开展“长护相佑 消保同行”公益教育活动，宣传人次近250万人次，宣传效果良好。

8.落实投诉处理主体责任，强化源头治理。2025年公司进一步完善投诉考评、纠纷调处和化解机制，加强源头管控和责任追究管理，维护消费者合法权益。遵循合理、合法、公平原则，快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道，并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，接受消费者监督。坚定加强投诉溯源治理和责任追究，销售端源头治理狠抓落实，将消费者权益保护提升至战略高度；投诉考核与绩效挂钩，压实责任；强化重点机构督导，确保责任落实；科技赋能，上线易诉客户模型、声纹识别等功能，主动识别、提示预警，风险前置管理。

二、2025年消费投诉处理情况

1. 内部投诉

2025年，公司通过95522、柜面等渠道共受理投诉抱怨件480件（福州214，泉州79，宁德56，三明37，南平29，漳州25，龙岩21，莆田19，），同比下降23%。

从投诉业务类别看，主要集中在销售环节（占比61%）、产品环节（占比16%）、服务环节（占比15%），具体分布情况如下：

2. 监管投诉

根据国家金融监督管理总局福建监管局转办的2025年保险消费投诉件情况，我司2025年监管转办件合计147件，同比上升39%，各机构投诉情况分布如下：

从投诉业务类别看，主要集中在销售环节（占比99%）、服务环节（占比1%），具体分布情况如下：

我司在处理投诉过程中，严格按照投诉管理制度的相关规定，规范处理投诉案件，妥善处理投诉纠纷，切实维护消费者的合法权益。

三、客服电话、投诉渠道和投诉处理程序

公司客服电话、投诉渠道和投诉处理程序，详见公司官方网站“投诉反馈”栏目，网址：

https://www.taikanglife.com/service/customerservice/customercomplain/customercomplain.html